”Tidigare var jag avigt inställt till en ISO-certifiering. Det är jag inte längre…

> När Lena Sundström på Carema Omsorg tog jobbet som kvalitetschef hade hon inga planer på ISO-certifiering. Men nu, knappt ett år senare, hänger ett 9001-certifikat på väggen.

Carema Omsorg driver bl a äldre- och omsorgsboenden åt kommuner och landsting och verksamheten har vuxit kraftigt på senare år.

– Nu är tongångarna sådana att många kommuner lägger ut uppdrag på privata företag och vi har varit lyckosamma med att vinna anbud, berättar Lena Sundström.

Idag har Carema Omsorg ca 5 000 anställda som hjälper fler än 7 000 människor i tre olika divisioner: Äldreomsorg, Orkidén (psykisk och fysisk funktionsnedsättning) samt Psykiatri/Missbruk.

Men den snabba tillväxten gjorde att det under 2006 uppstod ”problem” i verksamheten på ett par orter i landet. Detta föranledde grundaren och högste chefen Bengt Marcusson att beordra omtag i kvalitetsarbetet. En tung uppgift som så småningom hamnade på Lena Sundströms späda axlar.

Omsorg – en känslig sektor

Lyckligtvis är jobbet som kvalitetschef intellektuellt, snarare än fysiskt krävande, och Lenas analys av problematiken visar att hon är väl rustad för den typen av arbete:

– Det här är en sektor som är känslig på flera olika sätt. Det finns ett individuellt perspektiv på kvalitetsfrågorna; kvaliteten på den omsorg vi ger bestäms i mötet mellan människor. Vid varje tillfälle ska vi se vad som är viktigt just för den enskilde individen, och med så många möten som sker dagligen, från Haparanda i norr till Vellinge i söder, så kan det inte bli rätt varje gång.

Qualimax ska ge fler kunder
Men 2006 blev det på några håll fel lite för ofta. Sedan dess har Carema arbetat intensivt med sitt nya kvalitetsledningssystem Qualimax.

– Syftet med Qualimax är att vi ska kunna göra ett så bra jobb som möjligt för kunderna, säger Lena Sundström. Varje medarbetare ska förstå sin roll och sitt ansvar, då ökar chansen att det blir rätt varje gång.

Samtidigt påpekar hon att det finns en affärsaspekt i kvalitetsarbetet – bra jobb ger företaget fler kunder.

Kartläggning av ”best practice”
Qualimax-projektet inleddes med en kartläggning av goda exempel inom den befintliga verksamheten.

– Vi byggde systemet utifrån ”best practice” genom att intervjua verksamhetschefer som lyckats bra och ta reda på hur de gjort. Sen jämförde vi detta mot alla de krav som ställs från både kunder, socialstyrelsens riktlinjer och lagstiftning. Efter två månader hade vi en färdig modell som vi sedan har implementerat i alla delar av verksamheten.

Planerna fick revideras
I början fanns inga tankar på en ISO-certifiering, men planerna fick revideras.

– Vi förlorade ett antal anbud mot konkurrenter på grund av att de var certifierade, trots att vi visste att vi hade ett bättre kvalitetsledningssystem. Därför bestämde vi oss för att genomföra en certifiering enligt ISO 9001.

SFK Certifiering – bäst och billigast
– Vi tog in anbud från olika certifieringsföretag, och vi fick genast bra respons från SFK Certifiering. De var snabba med att koma hit och berätta hur de jobbar och var väldigt kommunikativa redan från början. Trots att vi valde mellan fem olika leverantörer var det aldrig ett svårt beslut. Jag uppfattade SFK Certifiering som bäst och billigast.

Numera är Lena Sundström positiv till certifieringen, även om hon tycker att det medfört en hel del administration.

– Tidigare var jag avigt inställt till en ISO-certifiering. Det är jag inte längre. Både under vägen och vid själva revisionen upptäcktes rutiner som vi missat, så det fyller en viktig funktion.

Samarbetet känns helt rätt
Carema Omsorgs kvalitetschef är också mycket nöjd med valet av certifieringsföretag.

– Samarbetet med SFK Certifiering känns fortfarande helt rätt. Kommunikationen fungerar väldigt väl, det är viktigt. SFK Certifiering har också ett stödjande och lärande förhållningssätt. De är duktiga på att dela med sig av sin kunskap och jag har lärt mig mycket av deras revisorer. Dessutom har de gett beröm när vi gjort något bra, avslutar Lena Sundström.