”Aiemmin suhtauduin ISO-sertifiointiin kielteisesti. En enää…”

> Lena Sundströmin aloittaessa työnsä Carema Hoivassa hänellä ei ollut lainkaan suunnitelmia ISO-sertifioinnista. Nyt, tuskin vuotta myöhemmin, hän ripustaa seinälle ISO 9001 -sertifikaatin.

Carema Hoiva tarjoaa mm. vanhus- ja palveluasumismuotoja kunnille ja maakäräjille ja toiminta on kasvanut voimakkaasti viime vuosina.

– Nykytrendinä on, että monet kunnat ulkoistavat palveluitaan yksityisille yrityksille ja me olemme olleet onnekkaita siinä suhteessa, että olemme voittaneet useita tarjouskilpailuja.

Tänä päivänä Carema Hoivan palveluksessa on arviolta 5000 työntekijää, jotka työskentelevät auttajina kolmessa eri yksikössä: Vanhusten hoiva, Orkidea (psyykkisesti ja fyysisesti vajaatoiminnallisten hoiva) sekä Psykiatria/Väärinkäyttö.

– Nopea kasvu aiheutti muutamilla paikkakunnilla myös ongelmia v. 2006. Tämä sai yrityksen perustajan, pääjohtaja Bengt Marcussonin määräämään laatutyön uusimisen, vaikea tehtävä, joka vähitellen päätyi Lena Sundströmin hennoille harteille.

Hoivapalvelut - herkkä ala

Onneksi laatupäällikön tehtävä on enemmän älyllisesti kuin fyysisesti vaativa, ja Lenan ongelmanratkaisukyky osoittaa hänen olevan omiaan tämän tyyppiseen työhön:

– Alamme on herkkä monessa suhteessa. Laatukysymyksiin otetaan yksilöllinen näkökulma: tarjoamamme hoivan laatu määräytyy tapaamisessamme ihmisten välillä. Meidän tulee katsoa joka tilanteessa, mikä on ensiarvoisen tärkeää juuri sille henkilölle, jonka tapaamme, ja koska päivittäisiä tapaamisia on niin useita aina pohjoisen Haaparannasta etelän Vellingeen, jokaisella kerralla ei yksinkertaisesti voi onnistua.

Qualimaxin avulla lisää asiakkaita
Vuonna 2006 kuitenkin tietyillä suunnilla epäonnistumisia tapahtui hieman liian usein. Siitä lähtien Caremassa on työskennelty intensiivisesti laatujohtamisjärjestelmä Qualimaxin kanssa.

– Qualimaxin tavoitteena on, että pystymme tarjoamaan parasta mahdollista palvelua asiakkaillemme, kertoo Lena Sundström. Jokaisen työntekijän tulee ymmärtää roolinsa ja vastuunsa, siten mahdollisuus onnistumisesta joka kerralla kasvaa.

Samanaikaisesti hän korostaa, että laatutyössäkin on oma liiketoiminnallinen näkökulmansa - hyvin tehty työ tuo yritykselle lisää asiakkaita.

"Best practicen" kartoitus
Qualimax-projekti aloitettiin kartoittamalla hyvät esimerkit olemassa olevasta toiminnasta.

– Rakensimme järjestelmän "best practicen" ulkopuolelta, haastattelemalla hyvin onnistuneita toimintojen päällikköjä ja ottamalla selvää,  miten he olivat sen tehneet. Sitten vertasimme näitä onnistumiskeinoja kaikkiin vaatimuksiin, jotka meihin kohdistuvat niin asiakkaiden, sosiaalihallituksen suuntaviivojen ja lainsäädännön tahoilta. Kahden kuukauden päästä meillä oli valmis malli, jonka olemme jo ottaneet käyttöön kaikissa toiminnoissamme.

Suunnitelmaa oli muutettava
Alussa ei ollut mitään puhetta ISO-sertifioinnista mutta suunnitelmaa oli muutettava.

– Hävisimme joukon tarjouksia kilpailijoillemme sen takia, että heidät oli sertifioitu, vaikka tiesimmekin oman laatujärjestelmämme olevan parempi. Siispä päätimme mekin sertifioida laatujärjestelmämme ISO 9001:n mukaan.

SFK Certifiering - paras ja edullisin
– Kilpailutimme eri sertifioijia ja saimme heti hyvän palautteen SFK Certifieringiltä. He tulivat nopeasti paikan päälle kertomaan toimintatavoistaan ja viestivät erittäin sujuvasti meihin päin alusta pitäen. Vaikka jouduimme valitsemaan viiden eri toimijan välillä, valinta ei missään vaiheessa ollut vaikea - SFK Certifiering oli joukosta mielestäni paras ja edullisin.

Nykyään Lena Sundström suhtautuu positiivisesti sertifiointiin, vaikka se hänen mielestään toikin mukanaan paljon uusia hallinnollisia tehtäviä.

– TAikaisemmin suhtauduin ISO-sertifiointiin kielteisesti mutta en enää. Sekä matkan varrella kuin itse arvioinninkin kuluessa löydettiin rutiineja, jotka olivat hukassa eli sertifiointi on perusteltua toimintaa.

Yhteistyö tuntuu täysin oikealta
Carema Hoivan laatupäällikkö on tyytyväinen myös sertifiointiyrityksen valintaan.

– Yhteistyö SFK Certifieringin kanssa sujuu edelleen hyvin. Viestintä toimii hienosti, mikä on tärkeää ja SFK Certifieringin asenne on myös tukeva ja neuvova. He jakavat hienosti tietojaan ja olen oppinut todella paljon heidän arvioijiltaan. Sitä paitsi, he ovat aina antaneet tunnustusta, kun olemme tehneet jotain hyvin, lopettaa Lena Sundström.